Les bonnes techniques pour répondre au téléphone ! (1/2)

Connaissez vous l’importance du téléphone lorsqu’on travaille à domicile ? Voici un petit exemple :

Mise en situation
Scène 1. Pleins feux sur l’éventuel client assis à un bureau. De l’autre côté de la scène se trouve un autre projecteur sur un homme en combinaison de travail répondant à un téléphone mural. Le client potentiel prend un téléphone, de l’autre côté de la scène le téléphone sonne et l’homme en combinaison répond.
L’homme en combinaison: « Bonjour, qui est-ce ? »
Client potentiel: « Je suis bien à l’imprimerie Tony? »
L’homme en combinaison: « Oui, monsieur. »
Client potentiel: « J’aimerais imprimer des documents, pouvez-vous m’aider? »
L’homme en combinaison: « Non, Tony est occupé en ce moment, pouvez-vous rappeler plus tard ? »
Client potentiel: « Oui, je vous remercie. »
Ils raccrochent tous les deux. Fin de la scène 1 … et fin de l’entreprise.

Cet exemple nous montre comment on peut perdre un gros contrat en quelques secondes. C’est bien évidemment un cas extrême, mais ne pensez-vous pas que ça vous soit déjà arrivé ? Nous perdons tous des clients, que ce soit au téléphone ou d’une autre manière. La première conversation avec un nouveau client est la plus importante. En seulement quelques secondes, vous allez démarrer votre relation client/fournisseur.

1- Ne décrochez pas le téléphone dès la première sonnerie. Tout d’abord, prenez une grande inspiration, détendez-vous, et pensez à ce que vous allez dire :
- « Bonjour, bureau de Tony, comment puis-je vous aider ? »
- « Bonjour, merci pour votre appel et bienvenue au bureau de Tony. Mon nom est Patrick, comment puis-je aider ? »
- « Vous êtes au bureau de Tony, comment puis-je vous aider ? »

2- Le ton de votre voix est important. Essayez d’être accueillant et optimiste, mais jamais brusque – l’appelant risquerait de penser que vous êtes trop occupé pour l’écouter et l’aider.
Le conseil suivant est très, très important : é-cou-tez-le ! L’appelant va vous dire ce qu’ils veut et, à partir de ce moment précis, votre façon de lui répondre pourra vous faire gagner ou perdre un contrat pour votre entreprise.

3- Si l’appelant n’a pas été assez précis dans sa requête, vous devez lui poser des questions supplémentaires pour savoir plus clairement ce dont il a besoin. Même si vous n’avez pas suivi de formation pour être vendeur au sein de votre entreprise, il existe des techniques de vente très simples que les commerciaux utilisent, et qui vous permettront de mettre toutes les chances de votre côté pour amener les potentiels clients à l’achat de votre produit ou service.

4- Il existe deux types de questions que vous pouvez poser : les questions ouvertes et les questions fermées.
Les questions ouvertes commencent par : comment, quoi, où, quand et pourquoi. Il faut privilégier cette forme de questions.
Les questions fermées ne permettent d’obtenir qu’une réponse singulière (ex : « Voulez-vous acheter ce produit? » > oui / non).

5- Chaque fois que vous adressez la parole à quelqu’un, faites l’effort de présenter votre phrase sous la forme d’une question. Cette façon de faire présente deux avantages :
> Permettre à l’appelant de parler plus, et donc de se sentir plus à l’aise et en confiance,
> Vous permettre de garder le contrôle de la conversation, et de la diriger vers votre objectif …
… qui est de mener à bien la vente par téléphone, ou d’obtenir un rendez-vous pour conclure la vente en face à face. Votre conversation doit toujours être orientée vers cet objectif, sinon vous aurez perdu votre temps, et il vous faudra penser sérieusement à trouver une autre source de revenu !