Comment gérer un client mécontent ?

Problème de tarification, rendu de prestation décevant, délais de livraison trop longs…Autant de motifs pouvant générer une réclamation de la part d’un client. Un jour ou l’autre, et c’est normal dans la vie d’une entreprise, nous sommes confrontés à ce type de difficulté. Voici quelques conseils pour faire face à cette situation et limiter ces désagréments.

1) Le profil du client mécontent

Selon Philippe Détrie, fondateur du cabinet de conseil Inergie, le client mécontent peut se classer selon 4 catégories :

l’affectif : il est décrit comme une personne qui exprime très fort son insatisfaction, qui n’est pas forcément réelle ou justifiée. Il est surtout en recherche de reconnaissance.

le procédurier : il est celui qui, même pour une réclamation de faible importance, va chercher la « petite bête » et insister sur des détails qui n’en valent pas la peine. Il sera piquant et non avenant dans ses propos.

l’opportuniste : il est toujours à la recherche de bonnes affaires. Il prétextera un mécontentement pour obtenir plus ; le fameux « satisfait ou remboursé ».

le sincère : son insatisfaction est justifiée et souhaite récupérer son dû. Généralement, il met l’entreprise au défi de « changer de crèmerie » s’il n’y a pas de suite à sa réclamation.

2) Comment réagir ?

Le premier point primordial à retenir est que c’est votre attitude face à cette complication qui fera pencher la balance.

Un des conseils qu’il est indispensable d’appliquer, après l’avoir reçu avec courtoisie, est d’être à l’écoute de votre interlocuteur et de la raison de sa contrariété. Ne l’interrompez pas et laissez-le « vider son sac ».

De votre côté, focalisez-vous sur le motif de la réclamation et non sur la personne.

Dès que votre tour est venu de parler, reformulez la demande afin de voir si vous avez bien compris l’objet de son mécontentement. Bien entendu, cette conversation se doit d’être dans le respect de votre interlocuteur, de façon polie mais ferme. Vous emporter ne servirait à rien. Il est important de rester positif(ve) et de rester maître de la situation.

3) Appliquer un geste commercial

On l’a tous compris, si on souhaite garder un client, il est nécessaire de trouver un arrangement sous la forme d’un geste commercial.

Une fois le problème constaté, il n’est pas toujours évident d’identifier qui est l’origine de la faute, le client ou le fournisseur ; néanmoins, afin de favoriser les échanges, il est indispensable de vous mettre d’accord sur la solution à mettre en place.

Cet accord peut par exemple prendre la forme d’un geste commercial pour une prochaine demande de prestation ou, le remplacement d’un produit défectueux.

Sachez qu’une entreprise qui est capable de reconnaître ses erreurs face à un client, aura plus de commodités (car ce n’est jamais facile) de le reconquérir. C’est d’ailleurs un signe de maturité que votre société doit adopter.

4) Analyser les réclamations

Toutes les entreprises subissent des réclamations, et perdent par conséquent des clients. Attention, ce n’est pas parce qu’une entreprise n’a pas de réclamations qu’elle ne perd pas de clients, disons plutôt qu’il est important de recenser les mécontentements et de les analyser afin d’en tirer les avantages.

Mettre en place un système de gestion des réclamations auprès, dans l’idéal, d’une personne bien identifiée au sein de votre structure, vous permettra d’être réactif face à un produit, par exemple, défectueux. Toutes les mesures permettant de l’enlever du marché seront, alors, prises rapidement.

Votre réactivité sera alors appréciée ; il en va de la réputation de votre gestion d’entreprise et de votre image de marque.

Avoir une structure adaptée vous permet également d’échanger avec vos clients et d’être à leur écoute. Il en ressortira peut-être un besoin nouveau à mettre en place afin de les fidéliser.

Gérer une situation mettant en scène un client mécontent n’est pas facile et loin d’être de tout repos. Néanmoins, il est important de rester positif(ve) et calme pour faire face. Vous perdez un client ? Ce n’est pas la fin du monde en soi. Savoir pourquoi vous le perdez et comment faire de cette réclamation un atout pour rebondir est le plus important.

Sophie FLEURY

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5 réponses
    • Alexandre dit :

      Effectivement cela peut être une bonne solution, mais alors il ne faut pas omettre d’insister très lourdement sur le fait que votre geste est très exceptionnel… et surtout ne travaillez plus jamais avec lui ! Le geste commercial aura pour unique objectif de réduire les risques qu’il parle mal de vous autour de lui. D’ailleurs étrangement ce type de clients, si vous avez réussi à l’amadouer avec le bon geste commercial, sera le premier à vous faire de la publicité (et il voudra probablement faire appel à vous à nouveau. Mais sa mauvaise foi elle sera toujours là).

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  1. DELCAMBRE dit :

    Bonsoir Sophie,
    Tout à fait d’accord avec toi on se concentre sur le motif et non sur la personne. Et ta conclusion LE TOP.
    Oui on y laisse de l’énergie alors autant en tirer les enseignements pour continuer d’avancer. J’adhère totalement.
    Encore un excellent article de ta part. Je ne cesse de me « régaler » en lisant tes articles

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