Petit aperçu des choses qui feront à coup sûr prendre la poudre d’escampette à vos clients.
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Persuadé que vos produits / services ou que votre façon de penser est la meilleure, vous émettez un jugement négatif sur votre client. À peine sorti de la cabine d’essayage et vous voici en train de lui dire qu’heureusement qu’il est venu vous voir parce qu’avec un look pareil, ça ne doit pas être facile tous les jours. Ce type de comportement est à bannir, car le respect est à la base de toute relation durable entre un entrepreneur et un client.
Pour être un bon chef d’entreprise, il faut certes aimer ce que l’on vend, mais aussi aimer ceux qui les achètent. L’empathie doit donc être au rendez-vous sous peine de grosses désillusions !
Quand on est sûr des articles ou des prestations que l’on propose, il est bien inutile de se valoriser en rabaissant la concurrence. « L’entreprise X vole ses clients, c’est bien connu ! Vous avez eu raison de venir me voir ». Des paroles qui peuvent être prononcées sans arrière-pensée, mais dont les conséquences peuvent être lourdes pour votre affaire.
L’idée est donc de se dire que chacun a des atouts qui lui sont propres, une manière de travailler qui lui appartient et que finalement tout ce beau monde peut parfaitement collaborer. À bas les critiques et concentrez-vous sur vous-même.
Un client hésite avant de vous passer commande, mais il a encore besoin de quelques renseignements sur le produit qui l’intéresse. Il vous envoie donc le 3ème mail de la journée, mais pour vous c’est le message de trop. Vous décidez donc de ne pas lui répondre et de le placer directement dans la corbeille.
Peut-être avez-vous tout simplement oublié que votre rôle est, en plus de récolter de l’argent, de conseiller et d’assister vos clients dans leurs choix. Être disponible, à l’écoute de vos interlocuteurs, est donc essentiel et c’est bien sur ce point-ci que vous pourrez faire la différence.
Alors, même s’il est tard et que vous en avez plein de dos d’être à la disposition de vos clients, ce qui somme tout est parfois assez normal, pensez que cela fait partie de votre job et que c’est très appréciable d’avoir un chef d’entreprise attentif.
Quoi de plus agaçant en tant que consommateur que de réceptionner un colis avec 7 jours de retard alors qu’on en avait impérativement besoin ? Quoi de plus rageant encore que de recevoir un article qui ne correspond pas à notre commande ? Quoi de plus énervant enfin qu’un prestataire qui ne suit pas les termes du contrat signé ?
Pour toutes ces raisons, il est indispensable de suivre à la lettre chacun des engagements faits auprès de vos acheteurs. Si vous savez pertinemment que vous ne pourrez pas les tenir, et cela peut arriver pour de multiples raisons, il est préférable de les en informer au plus vite. Ces derniers vous en voudront moins d’avoir été prévenus, que d’avoir été trompés.
Vous êtes chef d’entreprise et vous pensez pouvoir vous permettre d’être en retard à vos rendez-vous vu votre emploi du temps surchargé.
Cela peut arriver de temps en temps, car nous ne sommes pas maîtres des imprévus. Mais, se moquer pertinemment des clients qui attendent et qui eux aussi ont certainement d’autres engagements, est incorrect.
Prévenir celui qui vous attend dès que votre retard dépasse 5 minutes, et s’en excuser, est la première chose à faire. La seconde est de faire son maximum pour que cela reste isolé.
Empathie, disponibilité, écoute, ponctualité…Serait-ce les clés pour faire de nos clients des personnes satisfaites et enjouées ?
Emmanuelle COLLIN
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Bonjour Emmanuelle
Excellent article, je suis d'accord en tous points, rien n'est acquis avec les clients.
Floriane