Comment mieux communiquer pour plus de sérénité dans notre vie ?

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La communication n’est pas un simple modèle linéaire, pour communiquer réellement et pour qu’il y ait adhésion de tous, pour que les consensus affichés soir réels, un passage par le modèle « Communiquer, Méta communiquer & Sur communiquer » est nécessaire (modèle de l’école Coach & Team).  

Communiquer : Tout message envoyé donne lieu à un feed-back ou à une rétroaction signifiant à l’émetteur que le message a bien été reçu.

Méta communiquer : La communication de ce message donne lieu à un dialogue sur les différences de cadres de référence (les différentes représentations) entre émetteur et récepteur : Il ne suffit pas que le message soit reçu, il est nécessaire qu’il n’éveille pas de résistance chez le récepteur, même si il a été compris, ou ne provoque pas en retour de contre messages qui engagent des comportements contraires ou divergents par rapport à ceux souhaités.

Sur communiquer : C’est à dire de vérifier si les boucles de communication et de rétroaction ont bien abouti, surtout si il y a plusieurs personnes en cause, éventuellement méta communication avec chacun, voire jouer un rôle de médiateur ou de conciliateur entre ces personnes, faute de quoi le message ne fait que renforcer les divisions.

Ce processus de sur communication surprend parfois mais si ce travail est fait avec patience, sans agressivité, accompagné de signes de reconnaissance et d’une constance, il conduit à créer un puissant climat de confiance.

Marshall B. Rosenberg dans son livre – « Les mots sont des fenêtres ou bien ce sont des murs », introduit à la communication, la non violence pour pratiquer un langage qui renforce notre aptitude à conserver nos qualités de cœur.

Cette communication nous engage à reconsidérer la façon dont nous nous exprimons et dont nous entendons l’autre.

Les quatre composantes de la Communication Non Violente :

1. Observation : j’observe un comportement concret qui affecte mon bien être
2. Sentiments : je réagis à ce comportement par un sentiment
3. Besoins : je cerne mes besoins qui ont éveillé ce sentiment
4. Demandes : je demande à l’autre des actions concrètes qui contribueront à améliorer mon bien-être.

Exprimer notre sincérité et écouter avec empathie en utilisant ces quatre composantes est tout l’art d’une communication efficace et respectueuse envers soi et envers l’autre.

Quand la communication nuit à la bienveillance !

Certaines façons de communiquer sont à proscrire car elles nous coupent de notre bienveillance naturelle :

Les jugements moralisateurs ou nous avons tendance à avoir recours lorsque les actes ou comportements d’autrui ne correspondent pas à nos valeurs tel que « Il a un poil dans la main, elle est toujours en retard… » qui sont donc des jugements au lieu de décrire des faits précis.

Etablir des comparaisons est une sorte de jugement de valeur et conduit à une dévalorisation de la personne.

Le refus de responsabilité en niant ses responsabilités empêche l’individu de prendre pleinement conscience qu’il est responsable de ses pensées, de ses sentiments et de ses actes.

Exprimer ses désirs sous forme d’exigence fait explicitement ou implicitement planer sur le destinataire la menace d’un reproche ou d’une sanction au cas où il ne se plierait pas à notre demande.

1. Pour mieux communiquer observer sans évaluer

Observer précisément ce que nous voyons, entendons ou touchons ce qui affecte notre bien-être sans y mêler la moindre évaluation.

Nous devons indiquer à l’autre de façon authentique où nous en sommes.

Or, lorsque nous amalgamons observation et évaluation, notre interlocuteur risque d’entendre une critique, et du coup de se refermer comme une huitre.

Dire plus volontiers «En trois sets je n’ai pas vu Paul marquer un ace sur son premier service» plutôt que «Paul à un mauvais service».

2. Après avoir observé sans juger, exprimer ce que l’on ressent.

Nous sommes davantage formés à diriger notre attention sur les autres plutôt qu’à être en contact avec nous-mêmes, et nous avons beaucoup de mal à identifier et exprimer nos sentiments.

Nous avons, par exemple, souvent du mal à établir, et à exprimer, le lien affectif que nous souhaiterions avec nos proches.

Dire « je me sens seule et j’aimerais que mon mari ait plus de contacts affectifs avec moi », n’est pas la même chose que « mon mari est un mur ». Au pire, ce genre de remarque risque de générer, le comportement que l’on redoute chez l’autre.

Il est très important de faire la distinction entre ce que nous ressentons et ce que nous pensons être, entre ce que nous ressentons et notre interprétation des réactions ou comportements des autres à notre égard.

«J’ai le sentiment d’être ignoré» exprime notre interprétation de l’attitude de l’autre à notre égard.

Il faut avoir recours à un vocabulaire précis des sentiments que l’on éprouve. « Je me sens bien » peut être remplacé par « Je suis content, enthousiaste, soulagé… »

De même des mots comme bien ou mal empêchent notre interlocuteur de voir précisément ce que nous ressentons vraiment.

3. Assumer la responsabilité de ses sentiments pour mieux cerner ses propres besoins

Les paroles ou les actes d’autrui peuvent être un facteur déclenchant mais jamais la cause de nos sentiments, car nous choisissons la façon dont nous décidons de recevoir les actes et paroles des autres, ainsi que de nos besoins et attentes particulières à ce moment-là.

Lorsqu’on nous adresse un message négatif, nous pouvons l’accueillir de quatre manières  différentes:

Nous sentir fautif, en y entendant un reproche ou une critique qui fait baisser notre estime de soi en favorisant des sentiments de culpabilité, de honte…

Rejeter la faute sur l’autre car lorsque nous retournons ainsi le reproche sur notre interlocuteur, nous risquons la colère.

Porter notre attention sur nos sentiments et besoins, « Lorsque je t’entends dire que… je me sens… parce que j’ai besoin de… ».

En nous focalisant sur nos propres sentiments et besoins nous prenons conscience que notre sentiment provient d’un besoin de reconnaissance.

Diriger notre attention sur les besoins et les sentiments de l’autre tels qu’ils sont exprimés. La réponse peut alors être «Te sens-tu blessé parce que tu aurais besoin de… ».

Le mécanisme de base de la motivation par la culpabilité consiste à attribuer la responsabilité de ses sentiments à autrui. « Quand tu as de mauvaises notes à l’école, cela nous fait de la peine » sous-entend que l’enfant est responsable du plaisir ou déplaisir de ses parents. L’enfant en viendra à modifier son comportement non pas spontanément mais pour échapper à la culpabilité.

Au lieu de blâmer l’autre pour les sentiments que nous éprouvons, nous devons en acceptons la responsabilité.

4. Oser demander ce qui contribuerait à notre bien-être

Ceci consiste à demander aux autres de quelle action concrète de leur part nous aurions besoin pour que notre vie soit plus conforme à nos désirs.

Comment faire de telle sorte que l’autre prenne plaisir à répondre à notre besoin ?

Utiliser un message d’action positif CAD dire ce que nous voulons, et non pas ce que nous ne voulons pas.

Lorsque l’on dit ce que l’on ne veut pas, l’autre ne sait pas ce que l’on veut.

Imaginer une femme qui se sent délaissée dit à son mari, « j’aimerais que tu passes moins de temps au bureau », croyant lui faire plaisir, il lui dit qu’il s’est inscrit dans un club de sport. Alors que si elle lui avait dit franchement qu’elle souhaitait qu’il passe plus de temps avec elle, il aurait peut-être accéder à sa demande.

Dire ce que l’on veut suscite plus d’ouverture que dire ce que l’on ne veut pas.

Demander des actes concrets : pour que l’autre puisse comprendre, évitez les formulations vagues ou ambiguës afin de lever tout risque de malentendus. Plus nous demandons précisément ce que nous voulons, plus nous avons de chance de l’obtenir.

Attention aux demandes émises sous forme de l’expression d’un sentiment : « Je suis déçue que tu aies oublié le pain » qui veut en fait dire « Veux-tu bien aller chercher le pain ? ».Savoir décoder la demande de l’autre au travers des sentiments qu’il exprime n’est pas simple.

Demander un retour à son interlocuteur : la meilleure façon de savoir si notre demande est comprise est de demander à notre interlocuteur de nous restituer notre message. Cela permet de reformuler si l’on s’aperçoit que l’on n’a pas été compris comme on le voulait mais ceci n’est pas habituel, et n’est pas facile à obtenir, la réponse est souvent limitée à « oui, oui, j’ai compris ».

Demander de la sincérité : lorsque l’on est sûr que notre interlocuteur a bien compris notre demande, il est souvent utile, pour une bonne qualité de la relation de savoir quel sentiment cela fait naître chez lui. Nous devons être conscients des formes précises de sincérité que nous aimerions recevoir et que nous formulions cette demande d’honnêteté dans un langage concret. Un simple « qu’en penses-tu ? » nous amène rarement la réponse que l’on attend, il faut être plus précis « j’aimerais que tu me dises si tu penses que mon projet peut marcher, ou quels risques tu y vois ? ».

Exprimer des demandes et non des exigences : si l’autre perçoit notre demande comme une exigence, il aura tendance soit à se soumettre soit à s’opposer à nous.

Il est donc important que nos demandes ne soient pas perçues comme des exigences. Plus un individu a été critiqué, ou culpabilisé pour ne pas s’être plié à autrui, plus il risque d’en porter la trace dans ses relations et d’entendre une exigence dans la moindre demande. Le meilleur moyen de montrer que notre demande n’est pas une exigence, est de réagir avec empathie au refus de l’autre.

Etre conscient de l’objectif qui motive notre demande : notre demande ne peut être entièrement sincère que si nous sommes conscients de l’objectif qui la motive. Si notre objectif est de changer l’autre, ou de vouloir qu’il adopte le comportement que l’on souhaite, cela ne fonctionne pas, surtout si notre demande contient un jugement moralisateur : j’aimerais que tu fasses telle chose, qui me montrerait que tu es un être responsable. Phrase qui contient un jugement de l’autre s’il n’accède pas à notre demande.

Pour une bonne communication il faut aussi savoir écouter et donc savoir recevoir des messages avec empathie

L’empathie est une façon de comprendre avec respect ce que les autres vivent. Dans la relation à l’autre, il n’y a empathie qu’à partir du moment où nous parvenons à écarter tout préjugés et jugements à son égard. Comprendre celui qui souffre demande une qualité de présence à l’autre, alors que nous avons tendance à donner des conseils ou vouloir rassurer en exposant notre propre opinion.

Dès lors que nous pensons devoir résoudre les situations et réconforter les autres nous ne pouvons plus être présents. Compatir avec l’autre en partageant ses sentiments est de la sympathie et non de l’empathie et ne l’aide pas vraiment à trouver une issue.

Il est difficile de se concentrer sur les sentiments et besoins des autres lorsque nous avons été habitués à nous sentir responsables de leurs sentiments et à nous sentir visés par leurs réflexions. Il faut apprendre à entendre ce dont les gens ont besoin plutôt que d’entendre ce qu’il pense de nous. Voir ce qui se passe chez l’autre, sans entendre que l’on a fait quelque chose de mal.

Savoir reformuler pour montrer à l’autre que nous le comprenons :

Par des questions qui permettent de deviner ce qui se passe chez l’interlocuteur. Utiliser des questions ouvertes, solliciter des informations sans chercher à comprendre la réalité que perçoit notre interlocuteur.

Attention au ton de voix : les gens sont sensibles au moindre signe de critique ou de sarcasme. Un ton péremptoire peu froissé. Nous devons montrer que nous cherchons à comprendre, pas que nous prétendons avoir compris.

Savoir « maintenir l’empathie », c.à.d. ne pas apporter trop vite à l’autre des réponses ou des pistes de solutions, le laisser cheminer par lui-même, ne pas lui donner l’impression que l’on veut se débarrasser de lui ou de son problème.

Savoir être à l’écoute de nos propres sentiments, qui peuvent être un frein à l’empathie. Pouvoir dire « je vais mal, je ne peux pas m’occuper de votre problème » et si besoin se retirer le temps nécessaire.

Le pouvoir de l’empathie

« Il est étonnant de voir à quel point tout ce qui semblait insoluble trouve une issue dès lors que quelqu’un écoute. »

Plus nous témoignons de l’empathie à l’autre, plus nous nous sentons en sécurité et sommes prêts à nous ouvrir à lui. Nous en disons beaucoup en cherchant à entendre les sentiments et besoins de l’autre.

Il peut être très difficile d’être empathique avec ceux qui nous sont le plus proches !

Nous interprétons souvent un refus comme un rejet, l’accueillir avec empathie nous évite de nous sentir blessé.

Relions-nous à nous-mêmes avec bienveillance

Lorsque les jugements critiques que nous portons sur nous-mêmes nous empêchent de voir notre beauté intérieure, nous nous coupons de l’énergie qui est notre source.

Nous avons appris à porter sur nous-mêmes des jugements qui impliquent que nos actes sont mauvais, nous nous réprimandons nous-mêmes et supposons implicitement que nous méritons de souffrir pour nous punir.

La manière dont nous nous évaluons nous conduit à ressentir de la culpabilité ou de la honte.

Les actes qui résultent de cette manière de voir ne sont ni libres, ni heureux, et s’expriment en terme de « devoir », et impliquent que nous n’avons pas le choix. De fait, l’énergie que nous y consacrons est dépourvue de toute joie porteuse de vie.

Lorsque nous émettons des regrets parce que nous avons été moins que parfaits, il est important de tirer la leçon de nos actes sans nous faire de reproche ou nous détester, et de nous pardonner à nous même en portant notre attention que la partie de nous qui a choisi d’agir de manière à aboutir à la situation actuelle « lorsque j’ai fait ce que je regrette maintenant quels sont les besoins que j’essayais de combler » Il est important d’embrasser avec empathie les deux parties de nous-mêmes : celle qui regrette l’acte passé et celle qui a accompli cet acte au départ.

Une forme importante de la bienveillance avec soi-même consiste à faire des choix motivés uniquement par le désir de rendre la vie plus belle, et à bannir les « je dois » en les remplaçant par « je choisis parce que je veux que… » en se concentrant sur les valeurs importantes qui motivent nos choix.

Se libérer et accompagner les autres

Nous avons tous assimilés différentes choses qui nous limitent en tant qu’être humain et nous conduisent souvent à la déprime. Savoir écouter nos besoins et les accueillir avec empathie peut nous en libérer.

Pour nous mettre dans un état d’esprit plus serein, nous devons être à l’écoute de nos sentiments, sans jugement ni dévalorisation, en focalisant notre attention ce que nous voulons vraiment plutôt que sur nos défaillances et celles des autres CAD traduire nos pensées négatives en sentiments et besoins.

Exprimer sa reconnaissance

Les compliments convenus prennent souvent la forme de jugements sur autrui.

Tout jugement, qu’il soit favorable ou défavorable relève d’une certaine manipulation.

Exprimer sa reconnaissance, c’est chercher exclusivement à se réjouir de ce qui a été fait, sans rien en attendre en retour.

Les trois composantes de la reconnaissance :

1. les actes concrets qui ont contribués à notre bien-être
2. les besoins que cela a satisfait chez nous
3. le sentiment de plaisir qui en est né

Un simple merci avec un grand sourire peut contenir ces trois composantes, mais il est préférable d’avoir recours aux trois composantes, tel que « je te remercie d’avoir dit telle chose, je me suis sentie soulagée car j’avais besoin de … »

Recevoir un remerciement est souvent difficile, nous le faisons souvent soit avec un sentiment de supériorité soit avec fausse modestie. Or, il faut recevoir le remerciement dans la joie, conscient que la vie a donné à chacun le pouvoir d’apporter quelque chose aux autres.

«Il n’y a rien de sage à nous diminuer pour que les autres ne se sentent pas déstabilisés à notre contact. Nous sommes nés pour laisser la vie se déployer en nous dans toute sa splendeur…. Et lorsque nous laissons rayonner notre propre lumière, nous donnons inconsciemment aux autres la permission d’en faire autant».

La théorie des signes de reconnaissance et un concept de l’Analyse Transactionnelle qui est définit comme une unité de reconnaissance qui peut être ; Verbal ou Non Verbal ; Positif ou Négatif ; Conditionnel (l’agir, donnée pour les actes et attributs extérieurs) ou Inconditionnel (l’être, donnée pour la personne elle-même).

Les signes de reconnaissance sont un besoin fondamental pour la personne dans sa vie personnelle et professionnelle, il s’agit d’une véritable survie psychologique pour l’individu.

C’est souvent une des causes de mal être au travail en entreprise, car cette pratique des signes de reconnaissance est mal connue et cette pénurie traumatique peut engendrer de la souffrance chez les personnes.

Donner des signes de reconnaissance en entreprise permet la création d’un environnement de confiance avec peu de stress et libère l’énergie constructive des personnes, ainsi le bien être de l’individu, sa motivation, son efficacité sont croissantes.

Les signes de reconnaissance conditionnels pour le processus d’apprentissage et d’évaluation des performances est nécessaire. Dans l’évaluation, il est important de s’autoriser à donner du négatif conditionnel pour permettre à la personne de visionner ses zones de progrès, mais s’interdire tout négatif inconditionnel.

D’autres personnes ne peuvent pas recevoir de signes de reconnaissance et cela dénote souvent une structure rigide qui vit un manque et le fait payer par des comportements de persécuteur ou de sauveteur.

Il est donc important dans une relation de mieux apprécier ce que fait l’autre pour contribuer à notre bien-être et lui exprimer pour cela toute notre reconnaissance.

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« Il est étonnant de voir à quel point tout ce qui semblait insoluble trouve une issue dès lors que quelqu’un écoute »

Pascal

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